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首頁 > 財稅理論

發現問題 “走”出成效

作者:倪嘉

衡量稅收營商環境的標準之一是,辦稅繳費流程是否便利、是否高效、是否讓納稅人繳費人滿意。優化辦稅繳費流程需要用心去真聽、真看、真感受,去發現靠聽匯報、看數據等方式發現不了的問題,再用“不破樓蘭終不還”的決心解決問題。筆者通過“一把手”走流程活動,真切感受到服務納稅人繳費人“最后一公里”工作責任大、任務重、要求高,須一點一滴查找差距、一心一意整改落實,才能更好地提升納稅服務工作。

長江環抱的重慶云陽縣城。 梁國華 攝

聽訴求,聽出納稅人繳費人真正需要什么。筆者在辦稅服務廳12366熱線接線崗位,接聽20余個咨詢電話,其中靈活就業人員養老保險扣費相關問題占60%,發票開具相關問題占20%,稅收優惠政策相關問題占20%,可見針對社保費的宣傳輔導和配套服務仍需進一步加強,特別是對繳費過程中會遇到的常見問題及解決方法,需進行更有效的宣傳輔導,讓每一位繳費人真正覺得繳得輕松。

在接聽咨詢電話的過程中,有位年近60歲的繳費人反映,她以靈活就業人員身份繳納養老保險,由于這個月在批量扣款日前未及時將錢存進去,銀行卡余額不夠,導致扣款失敗。她已經將錢存進去,但不知道后續如何辦理,非常擔心斷繳影響后面的正常繳納。當聽到她說“為這事真的是特別煩心”時,筆者很感慨,其實這個問題很常見,無需任何操作,下個月會自動批扣兩個月的養老保險費。由于對政策不了解,這一常見問題成為困擾她的難題。筆者深感在便民辦稅繳費上,尤其在對老年群體的宣傳輔導上,還有更多提升空間,更是深感在如何“便民”上大有可為,肩上責任重大。

針對發現的問題,筆者與業務人員一起研究解決措施,把納稅人繳費人涉及的高頻業務分為六大類,分類整理出辦稅繳費過程中可能會遇到的常見問題107個,聯合鄉鎮稅企聯絡員、鄉鎮社保所、村(社區)工作人員等多方力量分類發放常見問題解答手冊,并通過微信群、釘釘等渠道開展線上講解,確保納稅人繳費人遇到常見問題會解決、懂操作。據12366熱線臺賬統計,6月常見問題咨詢量同比下降50%。

坐窗口,找出優化辦稅繳費流程前進方向。筆者以窗口工作人員身份到綜合辦稅窗口直接受理政務服務事項,共受理社保業務10個、注銷業務2個、股權轉讓業務2個、審核業務5個,發現存在個別業務辦理時間較長、基礎征管工作不到位等問題。比如,注銷業務平均辦理時間20分鐘,用時最多的則是逾期未申報稅費種辦理補報流程。這些現象的存在說明,稅務部門在對個別企業按期申報的意識培養上還得下力氣,也從側面反映了日常基礎征管工作中存在的短板,例如申報提醒精準化有待加強。

緊盯上述發現的問題,筆者第一時間召開科所座談會研究解決措施,明確各稅源管理所加強日常征管具體措施12條,要求科所逐條對照落實,并定期對前臺工作人員開展針對性業務培訓,在培訓中注重實操互動、案例講解,在提高其熟練度的同時確保業務操作流程標準化。截至目前,前臺工作人員參訓率達100%,納稅人繳費人平均取號等待時長整體下降10%。

走流程,走出落實稅收優惠政策新質效。聚焦增值稅留抵退稅辦理流程,逐項體驗辦理時限、辦理環節、操作步驟等事項,重點研究其中是否存在提升空間。筆者選取多家享受增值稅留抵退稅企業,以納稅人身份體驗增值稅留抵退稅業務申報流程。筆者提交申請后前往稅源管理所對此項業務進行初審。初審采取“畫像+勾選”的審核方式,一一比對風險篩查指標,為該公司是否存在風險事項“畫像”,同時對照47條具體審核事項進行“勾選”,確認后按退稅金額大小判定適用復核流程,同審核團隊集中復核完成后,予以審批通過和開具收入退還書,并將相關信息推送至國庫。針對審核流程中發現的相關問題,補充完善審核事項指南,確保規范、高效、便捷地為納稅人辦理留抵退稅的同時,織密政策落實“防護網”。

在全程跟辦的過程中,重點了解企業在稅費優惠政策獲取、稅費相關服務、當前生產經營存在的困難等方面的情況,并認真聽取其對稅務部門的意見及建議,收集建議共計15條,目前均形成整改意見,積極推進落實中。

筆者同企業負責人交流時感受到,在目前的經濟形勢下,每一筆退稅資金對企業來說都是至關重要的,印象最深的有兩家企業,退稅直接幫助企業解決了原材料的資金問題,解除了停產危機,所以必須把每一項稅收優惠政策執行好、執行到位,讓企業有走出困境的勇氣和底氣,以此助推經濟發展。這是屬于每一個稅務人的光榮任務,縱使有千難萬險,也要堅決完成任務。

筆者深切地感受到,“一把手”走流程活動絕不能“一走了之”,要不定期走,更要走出成效。俯下身子,才能聽得見、感受得到納稅人繳費人的困難、訴求和期盼;換位思考,才能真正從用戶導向出發,發現基層稅務部門還缺什么和今后努力的方向。發現問題重在解決問題,得用實實在在的舉措協調解決好發現的問題,推動納稅服務工作向前邁進一大步。

(作者系國家稅務總局云陽縣稅務局局長)

編輯:李星紅

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